SIDOARJO, JATIM, BN – Handling Complain 1×24 jam harus selesai. Itulah yang berkali-kali ditekankan oleh Listyowati, Humas sekaligus PIC BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Al-Islam HM Mawardhi Sidoarjo. Tidak hanya ia terapkan ke dirinya sendiri, wanita yang akrab dipanggil bu lis ini juga mendorong staf PIPP rumah sakit untuk segera menyelesaikan complain peserta JKN-KIS maksimal 1×24 jam.
“Kalau setelah 1×24 jam masalah belum selesai, saya panggil. Saya tanya masalahmu dimana? Kalau tetap tidak bisa saya yang akan menghadapi pesertanya sendiri. Ya alhamdulillah selalu selesai,” terang Listyowati.
Ketika berhadapan dengan peserta, ia memposisikan dirinya sendiri sebagai peserta. Jika ia yang menjadi pasien, apa yang dimau, jawaban semacam apa yang diberikan dan tanggapan apa yang diharapkan. Jika cara tersebut masih juga belum berhasil, dirinya akan meminta untuk dipasang cermin di belakangnya.
“Jadi ketika pasien marah-marah ke saya, biar dia berkaca. Seperti ini lo wajah saya ketika marah, kalau saya yang dimarahin mau tidak ya?” ulasnya.
Selain itu dirinya juga melakukan pendekatan kekeluargaan terhadap pasien atau keluarganya. Pernah terjadi pasien salah paham dengan prosedur yang seharusnya, lalu pasien tersebut marah hingga petugas lain angkat tangan.
Treatment yang Listyowati berikan adalah ia datangi pasien tapi tidak menanyakan permasalahannya. Listyowati bertanya tentang sakit apa yang diderita, kapan jadwal operasi, kapan jadwal terapi dan sebagainya. Pasien karena merasa dihargai, perlahan-lahan mulai terbuka terhadap Listyowati.
“Akhirnya pasien sendiri yang bilang bahwa sebenarnya kemarin tidak bermaksud marah-marah. Sambil pelan-pelan saya jelaskan mengenai prosedur yang sebenarnya. Pasiennya mengerti. Malah bilang besok kalau sakit, mau kesini lagi saja,” kenang Listyowati sambil tersenyum.
Ilmu tersebut tidak dia simpan untuk dirinya sendiri, Listyowati juga membagikan ilmu kepada sesama petugas yang masih berusia dibawahnya.
Listyowati meminta salah satu stafnya untuk diam saja atau bermain HP ketika rekannya berbicara. Setelah itu Listyowati akan bertanya bagaimana perasaan ketika berbicara tapi tidak diperhatikan.
“Perasaan tersebut saya balik, gimana kalau pasien yang kamu gitukan? Sudah tau rasanya kan?” jelas Listyowati.
Listyowati berpesan untuk pemberi layanan lain agar memiliki pemikiran “andai itu saya”.
“Andai kita yang mengantri lama bagaimana? Andai kita yang dicemberuti seperti itu seperti apa? . Pelayanan kita itu menjual jasa. Tidak terlihat, tapi dirasakan. Makanya andai itu saya perasaan saya seperti apa?” tutup Listyowati. (boody/humas)
